Reklamacje
Reklamacje i skargi można składać:
a) pisemnie (na papierze):
- osobiście, w siedzibie głównej pożyczkodawcy (ul. Inflancka 4A, 00-189 Warszawa) lub
- pocztą, wysyłając na adres Provident Polska S.A., Departament Obsługi Klienta, ul. Inflancka 4A, 00-189 Warszawa lub
- nadając w placówce firmy zajmującej się doręczaniem korespondencji na terenie Unii Europejskiej
b) elektronicznie, wysyłając e-mail:
- na adres bok@provident.pl lub
- na adres do doręczeń elektronicznych, wpisany do bazy adresów elektronicznych pożyczkodawcy: AE:PL-78988-31223-SAFDT-23
c) ustnie:
- telefonicznie, pod numerem 600 400 150 (koszt połączenia według taryfy operatora) lub
- osobiście, do protokołu, podczas wizyty klienta w siedzibie głównej pożyczkodawcy
Reklamacje powinny zawierać
- imię i nazwisko klienta
- adres klienta do korespondencji
- numer umowy
- szczegółowo opisane zastrzeżenia, dotyczące usług świadczonych przez Provident Polska S.A. oraz oczekiwania sposobu rozstrzygnięcia reklamacji
Reklamacje składane pisemnie (na papierze) powinny zawierać również podpis klienta.
Skargi powinny zawierać:
- imię i nazwisko klienta
- adres klienta do korespondencji
- adres e-mail lub numer telefonu wraz ze wskazaniem preferowanego przez klienta sposobu kontaktu
- wskazanie usługi, której dotyczy skarga
- wskazanie wymagania dostępności, którego nie spełnia usługa, wraz z żądaniem jego spełniania
Skarga, która nie zawiera tych informacji, nie zostanie rozpatrzona.
Skarga może zawierać sugestię preferowanego sposobu spełnienia wymagania dostępności.
Czasy udzielenia odpowiedzi:
a) na reklamacje dotyczące usług niefinansowych odpowiadamy w ciągu 14 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji.
b) na reklamacje dotyczące usług płatniczych (tzn. kart kredytowych) odpowiadamy w ciągu 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji.
c) na reklamacje dotyczące innych usług finansowych (tzn. pożyczek i ubezpieczeń) oraz skargi odpowiadamy w ciągu 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji lub skargi.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach, które uniemożliwiają rozpatrzenie reklamacji lub skargi oraz udzielenie odpowiedzi w tych terminach, wyjaśniamy klientowi przyczynę opóźnienia.
Wskazujemy też przewidywany termin rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż:
a) 60 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji lub skargi dla reklamacji dotyczących pożyczek oraz skarg
b) 35 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji dla reklamacji dotyczących kart kredytowych
Na reklamacje odpowiadamy:
a) elektronicznie - w przypadku, gdy klient również złożył reklamację elektronicznie (jeśli nie prosił o formę papierową)
b) pisemnie (na papierze) - w przypadku, gdy klient również złożył reklamację w postaci papierowej (jeśli nie prosił o formę elektroniczną)
c) na papierze albo elektronicznie, zgodnie z wnioskiem klienta - w przypadku, gdy klient złożył reklamację ustnie
Jeśli klient złożył reklamację e-mailem, odpowiadamy na adres, z którego otrzymaliśmy wiadomość albo na wskazany e-mail.
Jeśli klient złożył reklamację na adres do doręczeń elektronicznych, odpowiadamy na adres klienta na doręczeń elektronicznych, o którym mowa w art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 18 listopada 2020 roku, o doręczeniach elektronicznych, wpisany do bazy adresów elektronicznych, o której mowa w art. 25 tej ustawy.
Na skargi odpowiadamy w formie zaproponowanej przez klienta w złożonej skardze.
Jeśli klient nie wskazał swojej preferencji co do sposobu otrzymania odpowiedzi, postępujemy podobnie jak w przypadku reklamacji.